O catálogo de serviço técnico deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão do cliente. Contém detalhes técnicos sobre todos os serviços de TI entregues aos clientes. Inclui relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de configuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócio. Serve como apoio para a construção de relacionamento entre os serviços, Acordos de Nível de Serviço (ANS), contratos e componentes, além de identificar a tecnologia necessária para suportar um serviço e os grupos de suporte que suportam os componentes.

1 - Serviços

1.1 - Cadastro e Acessos

Novo Cadastro

Descrição: Solicitação de novo cadastro de usuário na rede, sistemas, e-mail ou grupo de e-mail.

Quem pode solicitar: Gestores/RH.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 1 horas

 

Alterar Cadastro

Descrição:Procedimento para alteração de dados cadastrais de usuários na rede, sistemas, e-mail ou grupo de e-mail.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 4 horas

 

Liberar Cadastro

Descrição: Conceder permissão de acesso na rede, sistemas, compartilhamentos, grupos de e-mail e catracas.

Quem pode solicitar: Gestores/RH.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Cancelar Cadastro/Acesso

Descrição:Cancelamento do cadastro ou acesso de usuário na rede, sistemas, e-mail, grupo de e-mail e catracas.

Quem pode solicitar: Gestores/RH.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Alterar senha de acesso

Descrição: Procedimento para alterar senha da rede de colaborador ou em algum sistema.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Senha Bloqueada

Descrição: Desbloquear senha de acesso à rede, sistemas ou e-mail.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 1 horas

 

2 - Segurança da Informação

2.1 - Segurança da Informação

Bloquear Site

Descrição: Desbloquear senha de acesso à rede, sistemas ou e-mail.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 1 horas

 

4 - Serviços de Rede e Internet

4.1 - Serviços de Rede e Internet

Compartilhamento de Rede

Descrição: Criação, alteração e remoção de compartilhamento de pasta na rede.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Falhas de conexão de rede e compartilhamento

Descrição: Falha de acesso ao compartilhamento de rede ou conexões de rede.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 1 horas

 

5 - Aplicativos e Softwares

5.1 - Aplicativos e Softwares

Instalar Software

Descrição: Instalação de softwares homologados pela TI.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Suporte a Software

Descrição: Suporte aos softwares homologados pela TI.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Software não funciona

Descrição: Manutenção de algum software já instalado após a detecção de falhas.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

6 - Serviços de Estação de trabalho

6.1 - Computador

Empréstimo

Descrição: Empréstimo de computador em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de disponibilidade.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Manut. Preventiva

Descrição: Manutenção preventiva de equipamentos de informática.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Movimentação

Descrição: Procedimento para mudança física de equipamentos de informática.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Substituição

Descrição: Substituição de equipamentos de informática para Unidades Móveis.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Teste

Descrição: Realização de testes em equipamentos de informática.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

6.2 - Notebook

Empréstimo

Descrição: Empréstimo de computador em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de disponibilidade.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Manut. Preventiva

Descrição: Manutenção preventiva de equipamentos de informática.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Movimentação

Descrição: Procedimento para mudança física de equipamentos de informática.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Substituição

Descrição: Substituição de equipamentos de informática para Unidades Móveis.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Teste

Descrição: Realização de testes em equipamentos de informática.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

6.3 - Equipamentos e Periféricos

Empréstimo

Descrição: Empréstimo de periféricos em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de disponibilidade.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Manut. Preventiva

Descrição: Manutenção preventiva de equipamentos e periféricos.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Movimentação

Descrição: Procedimento para mudança física de equipamentos e periféricos.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Substituição

Descrição: Substituição de equipamentos e periféricos para Unidades Móveis.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Teste

Descrição: Realização de testes em equipamentos e periféricos.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

7 - Apoio a Eventos

7.1 - Apoio a Eventos

Teste de Equipamentos para eventos e reuniões

Descrição: Teste de equipamentos de multimídia e informática para realização de eventos e reuniões.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Apoio Técnico em evento ou reunião

Descrição: Teste de equipamentos de multimídia e informática para realização de eventos e reuniões.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Empréstimo de Equipamentos para eventos ou reuniões

Descrição: Empréstimo de equipamentos de multimídia ou informática de acordo com nossa disponibilidade para eventos ou reuniões.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Empréstimos de Computador

Descrição: Empréstimo de computador em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de disponibilidade.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Empréstimo de periféricos

Descrição: Empréstimo de periféricos e dispositivos elétricos em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de disponibilidade.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 3 horas

 

8 - Serviços de Telefonia

8.1 - Serviços de Telefonia

Ativar ponto de rede

Descrição: Ativação de ponto para acesso à rede corporativa.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: horas

 

Novo Ramal

Descrição: Criação/Ativação de um novo ramal.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 2 horas

 

Alterar Ramal

Descrição: Solicitação para alteração de localização física ou categoria de ramal (chamadas internas, externas, interurbanas, internacional ou celular).

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 2 horas

 

Remover Ramal

Descrição: Remover ramal já existente.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 2 horas

 

Falha de linha telefônica

Descrição: Manutenção de ramal com defeito na linha ou sem conseguir realizar chamadas.

Quem pode solicitar: Gestores.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 2 horas

9 - Banco de Dados

9.1 - Banco de Dados

Manutenção

Descrição: Solicitação de manutenção de base de dados.

Quem pode solicitar: TI.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Backup

Descrição: Solicitação para backup ou restauração de dados de uma base.

Quem pode solicitar: TI.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 4 horas

 

Criar Scripts

Descrição: Criação de scripts para automoção de atividades, integrações e relatórios.

Quem pode solicitar: TI.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 4 horas

 

Executar Scripts

Descrição: Execução de scripts enviados.

Quem pode solicitar: TI.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Erro ou Falha

Descrição: Solicitação quando alguma base de dados apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade.

Quem pode solicitar: TI.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 2 horas

 

10 - Solicitação de Desenvolvimento

10.1 - Solicitação de Desenvolvimento

Desenvolvimento de Sistema

Descrição: Análise e execução da requisição de um novo sistema a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) ser consultada(s).

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 5 dias

 

Desenvolvimento de Portal

Descrição: Análise e execução da requisição de um novo portal a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) ser consultada(s).

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 5 dias

 

Desenvolvimento de Relatórios/Formulários

Descrição: Análise e execução da requisição de um novo relatório ou formulário a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão) ser consultada(s).

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 5 dias

 

11 - Apoio a Sistemas

11.1 - Portais Web

Dúvidas Portais Web

Descrição: Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 4 horas

 

Manutenção Portais Web

Descrição: Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informação ou atualizações.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 4 horas

 

Erro /Indisponibilidade (Portais Web)

Descrição: Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 4 horas

 

11.2 - Sistema Eproc

Dúvidas

Descrição: Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 4 horas

 

Manutenção Portais Web

Descrição: Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informação ou atualizações.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Erro /Indisponibilidade (Portais Web)

Descrição: Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 3 horas

 

11.3 - Sistema SEI

Dúvidas

Descrição: Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 4 horas

 

Manutenção Portais Web

Descrição: Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informação ou atualizações.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Erro /Indisponibilidade (Portais Web)

Descrição: Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 3 horas

 

11.4 - Sistema Extrajudiciais

Dúvidas

Descrição: Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 4 horas

 

Manutenção Portais Web

Descrição: Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informação ou atualizações.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 3 horas

 

Erro /Indisponibilidade (Portais Web)

Descrição: Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade.

Quem pode solicitar: Todos.

Forma de solicitação: Central de Serviços.

Nível de serviço: Tempo de resposta: hora | Tempo de solução: 3 horas

 

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